8 Conseils pour réussir son chatbot

8 Conseils pour réussir son chatbot

De plus en plus d’entreprises font le choix d’intégrer un chatbot sur leur site web notamment, afin de faciliter le parcours de leurs utilisateurs. Ceci est également un bon moyen de gagner du temps et de faire des économies sur le service clients par exemple. Réussir son chatbot n’est pourtant pas donné à tout le monde. Il faut comprendre tous les enjeux de cet outil et mettre en place les bonnes actions. Vous trouverez à travers cet article, les bonnes pratiques qui vous seront nécessaires à la réalisation d’un chatbot efficace. 

Pourquoi vouloir un chatbot ?

La première chose à laquelle on doit penser lorsque l’on souhaite créer un chatbot est évidente, pourtant certaines personnes pourraient passer à côté. Il s’agit tout simplement de savoir pourquoi on souhaite créer ce robot. Il est vrai que posséder un robot et lui déléguer le service clients, c’est plutôt sympa. Pour autant, ce n’est pas forcément la seule raison pour laquelle on choisit d’en mettre un à la disposition de ses visiteurs.

Il faut réfléchir concrètement à l’utilité de ce chatbot. A quoi va-t-il servir et en a-t-on réellement besoin ? Le but est-il de répondre à des questions récurrentes des clients afin de gagner du temps ou sera-t-il là simplement pour rassurer l’utilisateur ? Il est essentiel de se poser ces questions afin d’être certain d’avoir besoin de ce robot. Il serait dommage de dépenser du temps et de l’argent dans une fonction qui ne servira finalement pas ou qui déconcentrera l’utilisateur du but premier qu’il avait en venant sur votre site internet.

Avant d’entamer les démarches pour créer votre chatbot, définissez le (ou les) objectif(s) clair(s) et précis pour votre chatbot.

Faire le bon choix pour la création du chatbot

De nombreux outils sont disponibles sur le marché et vous permettront de créer un chatbot qui répond à vos besoins. Vous aurez un choix large, que ce soit en terme de fonctions ou de prix. Vous pouvez par exemple choisir un outil qui vous permettra de créer un chatbot sur Messenger ou d’autres, qui peuvent s’intégrer facilement sur votre site web.

Voici quelques exemples d’outils qui pourraient bien vous être utiles :

Il ne vous reste plus qu’à vous rendre sur les différents sites web de ces solutions afin de comparer les offres et choisir celle qui vous conviendra le mieux. C’est une étape obligée pour être certain(e) de réussir son chatbot. De notre coté l’un de nos préférés est Conversiobot.

Peut-être souhaitez-vous du sur-mesure. Si c’est le cas et que vous préférez un système réalisé pour vous et qui s’intégrera parfaitement à votre site internet, nous vous conseillons de prendre contact avec un développeur. Celui-ci saura répondre à toutes vos attentes. Réussir son chatbot peut être plus facile avec un prestataire expert de ce sujet. Il saura vous orienter et participera à la réussite de votre projet.

Sachez qu’il existe deux types de chatbots. Le premier doit apprendre toutes les façons de poser une question, il faudra alors lui donner toutes les possibilités. Le second par contre, est plus “intelligent” et plus efficace. Il utilise en effet les synonymes et champs sémantiques et parvient ainsi à comprendre plus facilement tout type de questions. Les réponses qu’il donne aux utilisateurs sont donc normalement plus adaptées et pertinentes.

Réussir son chatbot
Réussir son chatbot

Faire comprendre à l’utilisateur qu’il s’agit d’un robot

Il y a un point primordial à respecter si vous souhaitez que votre chatbot soit une réussite. Vous devez dire clairement à vos utilisateurs que ce n’est pas un être humain qui leur répond, mais bien un robot. Il ne faut en aucun cas dire, ou laisser sous-entendre, à vos prospects qu’ils sont pris en charge par une personne du support par exemple.

Vos utilisateurs risquent fort de s’en rendre compte à un moment donné. En effet, les chatbots ont beau être de plus en plus performants, ils n’en restent pas moins des robots et n’auront pas réponse à tout. Surtout, la conversation ne sera pas aussi fluide et normale qu’avec un véritable humain.

Un mensonge ou une omission telle que celle-ci sera ressenti comme un manque de respect et d’honnêteté de votre part. Cela dé-crédibilisera votre entreprise ainsi que les produits ou services que vous vendez. Vous risquez de dégager une très mauvaise image et de perdre des ventes. Cela serait tout de même dommage puisque vous choisissez certainement de créer cet outil pour gagner du temps et donc, de l’argent. Et non l’inverse.

Réussir son chatbot : créer un chatbot avec une personnalité

Votre chatbot n’est donc pas une personne réelle, mais rien ne vous empêche de lui donner une personnalité. Au contraire, cela est plutôt fortement conseillé. Comme nous l’avons évoqué, vos utilisateurs doivent savoir qu’ils s’adressent à un robot et que celui-ci leur donne des réponses automatiquement.

Une part de vos visiteurs peut donc penser qu’ils n’ont pas de valeur aux yeux de votre entreprise ou que vous ne les considérez pas suffisamment. Vous leur demandez de s’adresser à une machine. Cela reste une façon de faire récente, ce n’est pas encore totalement entré dans les moeurs aujourd’hui. Pour que cette nouveauté passe mieux, et que les utilisateurs acceptent plus facilement de s’adresser à votre chatbot et non à un humain, il est important de donner vie à ce robot.

N’hésitez donc pas à lui donner une personnalité, à le rendre mignon. Vous devez attribuer un nom à votre chatbot, lui octroyer un caractère et une certaine façon de répondre lorsqu’il s’adresse à vos visiteurs. Par exemple, il peut paraître amical, sans être trop familier bien entendu. Il faudra trouver un juste milieu pour donner envie de poser ses questions à votre chatbot. N’hésitez pas à choisir des réponses amusantes si un visiteur décide de poser une question hors sujet, par exemple.

Penser à TOUTES les questions possibles

Lorsque vous réfléchissez à la création de votre chatbot, il faut que vous essayiez de trouver toutes les questions que vos utilisateurs pourraient se poser. Il faut envisager toutes les possibilités afin de répondre au maximum aux attentes clients.

Pour cela, il est essentiel de faire une liste complète en vous aidant de différentes tactiques. La première peut-être simplement de rassembler toute votre équipe et de réaliser un brainstorming. Vous ne pourrez sans doute pas penser vous-même à tous les cas de figure. L’idéal, si votre activité est déjà lancée et que vous avez déjà des relations avec vos utilisateurs, est de prendre exemple sur les messages que vous recevez déjà. Demandez-vous quelles sont les questions ou objections de vos visiteurs. Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent et que votre service client doit gérer tous les jours ou presque ?

Au début, votre chatbot ne sera pas efficace à 100% et ne répondra pas à toutes les questions des utilisateurs avec précision. Ce n’est pas grave, vous l’améliorerez au fil du temps.

Réussir son chatbot
Réussir son chatbot

MAIS sélectionner les plus pertinentes au départ

Si vous souhaitez que votre chatbot soit opérationnel rapidement, concentrez-vous sur les éléments principaux. Vous avez réfléchi à un maximum de questions ou réponses, il faut maintenant inclure celles qui vous semblent les plus pertinentes et qui reviendront probablement régulièrement. Cela vous permettra de mettre en place votre chatbot rapidement et de récolter le plus tôt possible, les premiers feedbacks des utilisateurs. Vous pourrez ensuite, au fur et à mesure, intégrer de nouvelles questions et perfectionner votre messagerie.

Cela vous permettra de ne pas perdre trop de temps à mettre un grand nombre de possibilités de réponses qui ne serviront peut-être jamais.

Prendre la main si besoin

Même si vous pensez à de nombreuses questions que peuvent se poser vos prospects ou clients, certaines peuvent vous échapper. Pour réussir son chatbot, il faut alors anticiper cela et faire en sorte de rediriger simplement les visiteurs vers le service clients.

Cependant, il faut être certain que vos utilisateurs s’adressent bien à votre service clients et qu’ils ne soient pas découragés ou énervés de ne pas avoir eu directement une réponse à leur interrogation. Si cela arrivait, vous pourriez perdre une partie de vos ventes. Pour éviter cette situation et faire en sorte que les prospects acceptent la situation et se tournent bien vers votre service clients, n’hésitez pas à utiliser un ton humoristique, sympathique et surtout honnête. Par exemple :

 “Je ne suis qu’un robot et je ne vais pas pouvoir vous aider sur ce sujet, mais n’hésitez pas à envoyer un email à l’adresse suivante : …” 

Il faut dans tous les cas, être capable de prendre la situation en main en cas de besoin et ne pas abandonner l’utilisateur avec ses interrogations.

Faire évoluer votre chatbot

Comme nous l’avons évoqué précédemment, il faudra faire évoluer votre chatbot en permanence. Réussir son chatbot, c’est s’adapter à la demande et aux remarques des utilisateurs. Il faut analyser des conversations qu’a votre chatbot et comprendre les éléments qui ne vont pas, ce qu’il faut modifier, pour avoir un service optimisé à 100%.

Même si votre chat n’est pas une franche réussite au départ, il ne faut pas abandonner. Il se peut qu’il ne soit pas bien optimisé et que les clients préfèrent tout de même s’adresser au service client directement. Il faut comprendre pourquoi et mettre en place des actions correctives.

Ajoutez des questions, des réponses et des éléments qui rassurent et incitent vos visiteurs à utiliser ce personnage. Sinon, vous aurez simplement perdu votre temps.

Le chatbot est un outil idéal pour déléguer une partie du service clients et cela, à moindre coût. Même s’il y a un investissement de départ ou un abonnement à un outil en particulier, ce coût est rapidement amorti, car il vous fera gagner un temps précieux.

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