La stimulation de la signature d’un nouveau contrat, de la transformation d’un prospect en client, n’a pas d’égal. C’est vrai, les efforts consentis dans l’acquisition de prospects puis clients semble parfois tellement éprouvants qu’on a l’impression d’être parvenu à la finalité de la mission de l’entreprise. Améliorer sa fidélisation client ne semble alors pas la priorité.
Pourtant, au risque de vous décevoir, ce n’est que le début du chemin. Prenons comme exemple une relation amoureuse entre deux personnes. Se montrer séduisant, se surpasser pour montrer la meilleure face de soi-même, faire preuve d’attentions particulières… un bref échantillonnage des efforts à consentir pour séduire la personne qui vous plait. Mais ensuite ? Une fois votre « cible » atteinte et séduite, la laissez-vous dans un coin ou faites-vous tout votre possible pour faire perdurer la relation ?
La réponse est évidente non ? Transposons cela avec un aspect Marketing et Commercial.
La base de la fidélisation : le programme « fidélité »
Un indispensable de la fidélisation, c’est le programme qui l’accompagne. Selon les secteurs, une simple carte de fidélité, vue et revue, convient. Cependant, pour faire la différence, il faut aller plus loin.
Le site de réservation d’hôtels en ligne Agoda (dont le concept est proche de Booking, avec une touche de Airbnb avec Agoda Homes) est un excellent exemple : pour chaque réservation faite via leur site, vous bénéficiez illico presto d’un montant en euros qui est reversé dans votre cagnotte. Le cash-back appliqué à l’immédiateté des applications mobiles. L’application marche très fort auprès des voyageurs en Asie du Sud Est car les prix sont à la fois compétitifs et le service de cagnotte ultra addictif (bien plus que « une nuit gratuite à la dixième nuit). Non, ici, vous accumulez 5 euros immédiatement dès la réservation de votre hôtel !
Un autre chemin à parcourir éventuellement pour améliorer sa fidélisation serait d’offrir l’entretien du produit acheté, des mises à jour, des formations, etc… Ce n’est pas seulement l’aspect financier en comptant le nombre de tampons sur la carte fidélité qui compte, mais vraiment le bénéfice perçu immédiatement par le consommateur.
Dans le domaine de la téléphonie par exemple, les opérateurs pourraient décider pour fidéliser leur clientèle de les faire passer gratuitement sur les nouvelles box, plutôt que de proposer cela systématiquement aux nouveaux clients.
Transformez votre client en ambassadeur
Faites sentir à votre client qu’il est particulier, qu’il est unique même ! Evidemment, ce n’est pas le cas et lui-même est lucide sur la question. Cependant, il appréciera que vous ayez des attentions toutes particulières pour lui.
Comment transformer son client en ambassadeur ? Plusieurs techniques :
- Offrez-lui des expériences uniques : tests de vos futurs produits, information en avant-première quant à leur sortie
- Soirées cocktails VIP dans un endroit sympa de votre ville
- Invitation à des événements, places pour événements sportifs ou entrées dans des parcs d’attraction
- Soirées « ventes privées » si votre produit le permet
- etc…
Le bénéfice est double : non seulement en mettant votre client en valeur vous développerez une relation extra-commerciale, mais en plus vous développerez votre réputation et vos affaires en les transformant en commerciaux. Oui, via les recommandations qu’ils feront, vos clients actuels amèneront de nouveaux clients. Il s’agit ni plus ni moins que de bouche-à-oreille.
Maintenez la conversation avec vos clients :
Loin des yeux, loin du coeur, vous connaissez le dicton. Restez à l’esprit de vos clients en leur envoyant de manière régulière des informations VRAIMENT utiles quant au produit / service qu’ils ont acheté auprès de vous. On vous invite par exemple à parler des sujets connexes à leurs aspirations.
Un exemple qu’on adore et qu’on a déjà cité ici pour un autre thème : La Ruche Qui Dit Oui ! Cette entreprise, à la fois éthique et moderne, est également très efficace pour améliorer sa fidélisation client. Chaque semaine, La Ruche envoie deux e-mails :
- Le premier concernant la prochaine vente, l’identité des exposants, le contenu des paniers, etc… Purement institutionnel.
- Le second : tout l’inverse. La Ruche aborde les sujets du développement durable, le « Manger Local », le climat, les initiatives éthiques et solidaires, ainsi que des recettes. Il s’agit d’un contenu infiniment riche de sens qui se lit comme un petit magazine. Un vrai plaisir pour les lecteurs qui permet à La Ruche de rester dans l’esprit des gens et les fidéliser.
La fidélisation même à la fin de votre relation
Difficile aujourd’hui de garder les clients sous son emprise tout au long d’une vie. C’est même impossible, de par la richesse et la diversité de l’offre dans tous les domaines, mais également par le comportement pluri-fidèle des consommateurs. On en profite pour rappeler une règle d’or de la fidélisation moderne : si un client décide de quitter vos services, ne vous fâchez pas avec lui ! Ce n’est ni une trahison, ni un signe que votre produit est le dernier des derniers en termes de qualité. C’est simplement qu’au moment « T », le produit concurrent répondait à un autre besoin implicite de votre client. Ce n’est pas une fatalité, gardez la tête haute, faites amende honorable : votre client pourrait très bien revenir chez vous dès l’an prochain ou dans les années qui suivent !
Les petites attentions pour faire la différence
Vous le savez, plus que jamais, ce qui donne envie à vos clients de rester chez vous, c’est la relation que vous avez ensemble. L’aspect humain est tout bonnement central et c’est vraiment un aspect qu’il faut travailler.
Essayez de vous rapprocher de vos clients, faites preuve d’empathie, intéressez-vous à ce à quoi ils s’intéresse, apportez des petits plus à chaque prestation, rendez-lui service et vous emporterez vos clients avec vous pendant des années.
Si vous êtes considéré par votre client comme un partenaire fidèle, presque comme un ami, il n’aura pas envie d’avoir le sentiment de vous trahir, et poursuivra chez vous même si vous n’êtes pas le prestataire le plus compétitif du marché.
Et vous, avez-vous des conseils que vous avez appliqués qui vous ont permis d’améliorer votre fidélisation client ? Partagez-les en commentaire !
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